Foto von Francesco Gallarotti
Klienten-Herausforderung
Ein mittelständisches Unternehmen aus dem Bereich Digital Health Care wollte das in den Vorjahren erreichte Wachstum weiter fortsetzen. Im Rahmen der Unternehmensentwicklung wurde der IT-Support für die Endkund:innen vernachlässigt und entsprechend unzufrieden waren die Kunden mit dem Service. Diese Situation war für das Unternehmenswachstum ein Risiko, denn neue Anforderungen an den Service konnten nicht erfüllt werden und gleichzeitig drohten Kündigungen.
Meine Rolle und Aufgabe:
1. Abstimmung und Etablierung von Standardprozessen zwischen dem IT-Support und den anderen Unternehmensbereichen, um eine Lösung der Kundenanfragen Ende-zu-Ende sicherzustellen
2. Definition und Einführung einheitlicher Arbeitsweisen im Support-Team, um eine hohe Ticketqualität und Nachvollziehbarkeit sicherzustellen ein Trainingskonzept erstellen
3. Kennzahlen zur Steuerung des Teams definieren und abstimmen
4. Steuerung von externen Partnern zur Umsetzung von technischen Veränderungen in den Tools des Unternehmens
5. Ein Zukunftskonzept auf Basis von Interviews mit Kund:innen für den IT-Support erstellen, abstimmen und so ein einheitliches Verständnis der Inhalte schaffen, damit sowohl das ganze Konzept also auch nur einzelne Elemente umgesetzt werden können
Ergebnisse:
Die Prozesse im Support und zu den relevanten Unternehmensbereichen sind dokumentiert, etabliert und werden gelebt, so dass für die Kunden ein einheitliches Erlebnis geschaffen wird. Die Ergebnisse werden in einem standardisierten Reporting messbar dargestellt und damit eine Steuerung ermöglicht. Für das weitere Wachstum des Teams steht ein Trainingskonzept und die notwendigen Rollenbeschreibungen zur Verfügung. Das Zukunftskonzept ist konsequent an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet und bietet die notwendige Flexibilität, es komplett oder je nach Bedarf in Teilen umzusetzen. Die Zufriedenheit der Kund:innen mit dem Support liegt 6 Monate nach dem Start bei 95 % (CSAT). Damit ist das Risiko für Kündigungen minimiert und der Support für das weitere Unternehmenswachstum aufgestellt.
