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Klienten-Herausforderung
Ein mittelständisches Dienstleistungsunternehmen hatte im Zuge des Unternehmenswachstum den Endkundensupport exzellent entwickelt und mit dem internen Support verknüpft, der den 2nd-Level-Support leistete. Dabei konnte die Entwicklung im 2nd-Level nicht mit dem Wachstum des Unternehmens und den immer komplexeren Anfragen mithalten. Beispielsweise konnten Abläufe nur mittels Teamerweiterung skaliert werden, da in der Vergangenheit das Motto galt „Speed before Quality“. Wichtig war, möglichst schnell einen Prozess zu haben, um die Anliegen bearbeiten zu können, jedoch nicht, wie effizient ein Prozess ist. Versuche die Werte, Prozesse und Technologien des Endkundsupports zu nutzen, sind bisher gescheitert. Durch die Situation im 2nd-Level ist das weitere Unternehmenswachstum mit höheren Kosten verbunden, als das auf Basis der aktuellen technologischen Möglichkeiten notwendig wäre.
Meine Rolle und Aufgabe:
1. Hospitation im Team des 2nd-Level, um die aktuelle Situation und die Gründe für das bisherige Scheitern von Lösungen kennenzulernen
2. Erarbeitung eines gemeinsamen Zukunftsbildes mit dem Economic Buyer und dem Verantwortlichen aus den Teams von Endkundensupport und 2nd-Level, um sowohl die Anforderungen der einzelnen Bereiche als auch die der Endkund:innen zu berücksichtigen
3. Erstellung des Ansatzes zur Umsetzung des Zukunftsbildes auf Basis von Ergebnis- und Fortschrittskriterien
4. Entwicklung eines Kommunikationsansatzes und Unterstützung des 2nd-Level-Managers bei der Verbreitung des Zukunftsbildes im Team
5. Analyse der Prozesse im 2nd Level, um erstens Veränderungspotenziale, inkl. der Synergien mit dem 1st-Level-Support, zu identifizieren und zweitens Lösungsansätzen für die Umsetzung des Zukunftsbildes daraus abzuleiten
6. Design der Prozesse gemeinsam mit dem Team des 2nd-Level während mehrerer Workshops sowie Iterationen und Überführung der Ergebnisse nach jedem Termin in die technische Umsetzung, um möglichst schnell Veränderungen zu erzielen
Ergebnisse:
Die Prozesse im 2nd-Level sind zu 20 Prozent vollständig automatisiert und zu weiteren 25 Prozent teilautomatisiert, wodurch im 1st-Level mehr Anfragen im Erstkontakt gelöst werden und trotz des Unternehmenswachstums das 2nd-Level-Team bisher nicht erweitert wurde. Weiterhin hat das 2nd-Level-Team einen Kulturwandel durchlebt, was sich in einer gesteigerten Kundenzentrierung und einer verbesserten Zusammenarbeit mit dem 1st-Level ausdrückt, so dass es ein Gefühl der End-zu-Ende-Verantwortung für die Anfragen gibt und das Denken in Bereichsgrenzen abgebaut wurde. Um diese Entwicklung zu festigen, gibt es eine regelmäßige sogenannte „Spinnereistunde“, in der beide Teams gemeinsam über neue Ansätze und Ideen für Verbesserungen diskutieren und die Lösungen direkt in User Stories überführen.
